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护理人员服务规范要求

文章来源: 发布时间:2012年03月15日 点击数: 字体:

护士素质要求

 
        (一)政治思想
        1、坚持党的四项基本原则,拥护党的路线、方针、政策。政治上要求进步。
        2、热爱护理事业、尊重患者,具有同情心及奉献精神。
        3、具有自尊、自爱、自强、自制的思想品质,为护理学科发展做出自己的贡献。
       (二)业务技术
        1、努力学习医学护理基础知识、专科理论知识以及新知识、新技术,不断提高业务水平。
        2、随着护理专业范围的扩展,护士应具有预防医学、老年医学、公共卫生、营养学、心理学、伦理学等多学科的知识,更好地满足患者的要求。
        3、具有刻苦钻研、勇于探索的精神,工作中善于总结经验及教训。
        (三)工作作风
        l、以救死扶伤、实行革命人道主义为宗旨,一切以患者为中心,想患者所想,急患者所急,做好患者心理护理及健康教育。当患者病情危重时,要积极参与抢救。
        2、护士在工作中要严肃认真,一丝不苟,处理问题沉着、冷静、机敏。
        3、严格执行各项规章制度和各项操作规程,以保证护理工作顺利进行。在工作中一旦发生差错,应及时报告,不得隐瞒。
        (四)语言态度
        1、对患者一视同仁,态度和蔼,服务热情周到,解释耐心,杜绝冷、硬、顶、推的现象。
        2、对各级领导、参观人员、检查人员、来访者要礼貌热情,主动接待。                                         
        3、作风正派、廉洁奉公、服从分配、关心集体、严格要求自己,与周围同志关系融洽、团结协作。
        (五)仪容仪表
        1、上班时精神饱满,举止端庄大方,佩戴工作牌。
        2、衣帽整洁,穿戴符合规范要求。头发不过肩,长发戴发网。不许戴耳环、戒指、手镯,不着浓妆,喷洒浓烈香水。
        3、在工作中,始终做到“说话轻、走路轻、关门轻、操作轻”,以保持病区的安静。
        (六)劳动纪律
         1、工作时间要遵守劳动纪律,不脱岗、不迟到、不早退、不无故请假。
         2、上班时不看电视,不看小说、杂志等与业务无关的书籍。
         3、工作时间内不千私活,不扎堆聊天,不带家属和孩子值班。
     4、坚守岗位,尽职尽责,不准擅自离岗。
 
 
护士规范的职业用语
 
在与患者交流时,态度和蔼,语言清晰,耐心听取患者的主诉和要求,尊重并尽可能满足患者和家属的合理需要。碰到不懂的问题时,请患者谅解,待搞清楚后再回答。严禁出现斥责患者或与患者争吵的现象。
       (一)接听电话
        1、电话铃响后,及时接听,从拿起电话筒起,就不要再与他人交谈,更不要随便说笑。
        2、拿起电话,首先问候对方,然后自报科室。应使用“您好!xx科(部门)”、“您打错了”等用语。
        3、询问对方找谁、有何事,转接电话前说“请稍候”。
        4、向某人传呼电话时,应走到跟前轻声转达,不要大声喊叫。
        5、如所找的人不在,应礼貌告知对方其去向或询问对方是否需要转达留言,并记下来电话者的姓名、事由。
        6、谈话结束时道“再见”,等对方挂机后再放下电话。
        7、态度耐心、和蔼、亲切。
        8、声调柔和、悦耳、热情。
        9、电话轻拿轻放。
        (二)接打电话的注意事项
        1、病区工作人员无特殊公务上午8:00-10:00不打外线电话。
        2、不打超时电话。
        3、不乱扔电话机,遇有故障及时请院办公室维修。
        4、不在病区大声呼叫别人接电话。
        5、上班时应关闭手机,或设置在震动状态。
        6、查房及治疗操作期间不得回复电话。
        (三)与院内人员交往
        1、院内同事见面点头示意或主动打招呼问好。
        2、见到领导、检查人员、参观者、维修人员等来到病区,应热情接待,当对方询问时应起身回答。使用“请”、“麻烦您”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”等礼貌用语。
3、使用礼貌、尊敬、贴切的称呼。
        4、尊重对方,微笑待人,表情和善。
        (四)接待新入院患者
        1、起立、微笑、和气地迎接患者。
        2、道“您好”,做自我介绍。
        3、使用礼貌用语“请”,如:“请您到这里称一下体重”。
        4、称呼应使用尊称,如:“先生”、“女士”、“大爷”、“大妈”、“同学”、“小朋友”等。
        5、对体弱、老人、重患者、幼童应予必要的搀扶。
        6、热情引导患者,耐心介绍环境,送患者到床旁。
        7、需要向患者说明的规章制度,不要用说教及命令的语气,应客气地使患者接受,如 “因为使用手机会干扰医疗仪器的正常运行,所以请您在病区内关闭您的手机”。
       (五)送患者出院
        1、祝贺患者康复出院,语调热情、真诚。如“您要出院了,我们真为您高兴。出院后您要注意饮食和功能锻炼,希望您恢复得更好”。
        2、热情地请患者对护理工作提出批评、建议。
        3、当患者提出某些看法时,应诚恳接受,并要求改进。如:“谢谢您的宝贵意见,我们会不断改进工作”。
        4、送患者到病区门口,微笑道别,并使用道别语,如:“请慢走”、“保重”等。
        (六)接待急诊患者
        1、患者来就诊时,护士应及时、热情迎接,如:“请问您哪里不舒服?”。
        2、面对站立的患者应起立接待。
        3、耐心、明确地为患者指明就诊地点及方位,必要时护送患者。
        4、安慰患者及家属,如:“您请坐,医生马上就来。”“请您别紧张,安静一下,我们马上送您到诊室”。
        5、急救车送来的患者,应立即推平车迎接患者,送至抢救室或诊室。
        (七)接待门诊患者
        1、开诊时间先问好,如:“大家好”、“大家早上好”、“大家下午好”、“病员及家属同志们早上好”等,并做必要的就诊说明。
        2、热情迎接患者,微笑服务,态度和蔼,如:“请问您有什么问题?”“请问需要我帮助您做什么?”
        3、回答患者问题简明、易懂,态度认真、耐心,如“很抱歉,今天患者比较多,请您到座位上等候,我会叫您。”“王大夫到外地出差了,如果您一定要找他看,请您下周三或周五上午来好吗?”
        4、为患者指路明确、具体,如“请您先到一楼收费处交费,再到二楼中心治疗室抽血。”
        5、如果不能回答或解决患者的问题,不要说“不知道”,应向患者指明到相关病区或部门解决。
        (八)路遇患者或家属
        1、院内路上遇到患者或家属询问,不要流露出急躁、不耐烦或充耳不闻的样子。
        2、停下脚步,耐心指引患者,方位准确。
        3、如无力解决患者的问题,使用客气语言,语气应较委婉,如“对不起”“真抱歉”“请您再询问一下咨询台好吗?”
        (九)接待患者日常用语
        1、办公室护士接待病员人院时日常用语
        1)“xx,您好!我们给您安排的床位是xx床。”
        2)“请您先测一下体重。”
        3)“现在我送您到房间,请随我来。”
        4)“这是您的病床,请坐。”
        5)“您的分管医生是xx,责任护士是xx。您先休息一下,一会儿医生会来看您。”
        2、责任护士接待新入院患者
        1):“xx,您好!我是您的责任护士,我是xxx,您可以叫我xx,您有什么事可以随时找我。”
        2)“请您测一下体温。”
       3)“您刚到我们病房,我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐时间等相关规定。”
        4)“请您安下心来,住在我们这里。我会经常来看您的,你如果有什么事,可随时来找我。”
        3、护理操作时日常用语
        1)晨间护理时
        ①“早上好!我给您整理床铺可以吗?”
        ②“您能不能下床?”
        ③“您躺在床上也不要紧,我帮您整理一下,您会舒服一些。”
        2)晚间巡视病房时
        ①“您感觉好点了吗?”
        ②“您早点休息,我帮您把电视机、电灯关了,如有什么不舒服或睡不着您可以按呼唤铃,我也会随时来看您的。”
        3)输液操作时
        ①“xx,您好!现在为您输液,可以吗?”
        ②“您需要方便一下吗?”
        ③“您这样睡舒服吗?”
        ④“您看哪只手注射比较好?”
        ⑤“放松一点,别紧张”。
        ⑥“您痛吗?我马上就好。”
        ⑦“您这只手这样放舒服吗?”
        ⑧“好了,有什么不舒服请按呼唤铃,我也会经常来看您的。”
        4)输液操作失误时
        ①“xx,对不起!(刚才穿刺没有成功),换一个地方好吗?”
        ②连续失误两次(穿刺)以上,应说“实在不好意思,我还是扎不进,请另外一位老师给您注射好吗?”
        5)送药时
       ①“xx,服这药有什么不舒服吗?”
       ②“现在请您服药,我给您倒开水。最好您现在就服药。”
       ③“这药请在饭后服。”
        4、手术前后日常用语
        1)手术前
        ①“xx,明日x医师将为您手术,您都做好准备了吗?”
        ②“您还有顾虑吗?”
        ③“手术前还要为您做皮试、备皮等,现在做可以吗?”
        2)手术后
        ①“xx,手术已做好了,您感觉怎样?有什么不舒服?”
        ②“您现在需要休息,不要担心,我会经常来看您的。”
        ③“如果有什么不舒服,一定要告诉我们。”
        ④“伤口疼痛,不要强忍,我们可以给您用药。”
        5、患者出院时日常用语
        1)“xx,您要出院了,手续都办好了吗?”
        2)“家里都准备好了吗?”
        3)“还有什么事需要我帮忙吗?”
        4)“回去后有什么问题随时与我们电话联系。”
    5)“回去后注意休息、营养,保重身体,祝您早日康复!”
        6)“住院期间您对我们的工作有什么意见和建议吗?“
        6、发现不符合医院规范时的日常用语
        1)“我们希望住院患者不要互相串房,是为了防止交叉感染。”
        2)“希望您下次不要带孩子到医院来,小孩最容易感染。”
        3)“患者需要休息,请您把声音放轻一点。”
        4)“对不起,在病房里是不能吸烟的。”
        5)“您有事找我,不能进入治疗室,请您到护士站来,谢谢您的合作。”
        7、接待探视者时日常用语
        1)探视时间来访
        ①“xx,您找哪位?”
        ②“他住在xx房间xx床。”
        ③来访者致谢时说“不用客气”。
        2)非探视时间来访
        ①“对不起,现在不是探视时间,最好请在中午2时后再来。”
        ②“如果有东西要我转交,我可以帮您转交。”
        ③“谢谢您的合作。”
        3)探视者过多
        ①“对不起,你们探视的人太多会影响患者休息。”
        ②“患者目前还比较虚弱,能不能停留时间短一点,谢谢合作!”
        ③“患者很容易感染,暂时还不能探视,请你们理解。我可以转告你们的心意。”
        4)探视时间过长
        ①“xx,探视时间已过,患者需要休息了。”
        ②“探视时间过长,患者会很疲劳,谢谢合作!”
        ③“请放心回去,我们会好好照顾他的。”
        8、门诊护士接诊时日常用语
        1)“您好!请将病历依次放在这里。”
        2)“请您在候诊椅上休息等候。”
        3)“您需要测一下体温(或血压)。”
        4)“xx患者,请到x号诊室就诊。”
        9、接手术患者日常用语
        l)“xx,您好,我是负责这台手术的巡回护士,我姓x,有什么需要请您告诉我。”
        2)“您是第一次手术吗?还有什么顾虑吗?”
        3)“手术中如有什么不适请随时告诉我,我们会帮您解决的。”
        4)“我现在就要做准备,帮您睡到手术台上去好吗?”
        5)“您一定要有信心,我们一起努力,手术一定会成功。”
        10、手术结束后日常用语
         l)“xx,手术已结束,有什么不舒服吗?”
        2)“您放心,手术情况我们会详细地向病房护士交代的。”
        3)“您的家人在门口等候您,他们见到您一定会很高兴的。”
        4)“回病房后一定要休息好,祝您早日康复!”
 
 
 
护士行为规范要求
 
        l、护士在交班、开会或工作中,要站有站姿、坐有坐姿,做到端庄大方。护士在待人接物时,表情应亲切、自然、面带微笑;讲话时态度温和、礼貌、声音轻柔。
        2、在接待新患者时,护士应面带微笑、态度热情、和蔼;必须先站起来,安置患者坐下或扶人病房。                        
        3、各项治疗护理操作时,应尊重患者的意见,并向患者解释,以取得患者的理解和配合。
        4、在进行各项护理操作时,护士的动作应轻柔、稳准、熟练。
        5、操作后,对患者的合作应表示感谢;操作失误后,应立即对患者表示歉意。
        6、护士在工作期间,不允许在护办室及病区内吃东西,不能接受患者的馈赠。
        7、在严格执行三查八对后,与患者沟通时,不要直呼患者的床号,应称呼患者的名字或按职务称呼等,对长者要用尊称。
        8、在患者面前,应严肃认真,对患者的病痛、伤残、死亡应予以同情和帮助,不可漠不关心或嬉笑,也不能哭泣悲哀,做好保护性医疗。       
        9、坚持做到护士首问负责制,无论患者、亲属、探视者询问到那位护士时,都不能说“不”、“不知道”、“不清楚”等,必须要解释、协助解决问题,如不能解释则负责找到能解决问题的人员。
        10、遇有院领导、院内其他病区工作人员到本病区时,必须先站起来热情主动询问“有什么事需要协助解决?”并主动帮助解决。
        11、遇有参观、进修或检查人员到院时,应主动热情招呼对方,并用微笑的表情,表示对他人的欢迎。
       
护士上岗要求
 
        1、护士上岗前,应先在值班室整理好衣帽后,再上岗。护士长每日交班前必须检查护理人员的着装,符合要求后再上岗。
        2、上班时要精神饱满,佩带胸牌,着淡妆上岗。头发严禁染成怪异色彩。
        3、护士燕帽应洁白无皱褶,系戴高低适中,白色发卡固定于帽后。戴燕帽时要求短发前不遮眉,后不过衣领,长发用发网束于脑后,发饰要求素雅、大方,以黑色、蓝色、咖啡色为主。
        4、护士服应整洁、适体、无污渍,衣扣要扣齐,工作服内衣领不可过高,颜色反差不可过于明显,裙不过工作服,袖长止于腕部,袜子以肉色为宜。
        5、上班时必须穿工作鞋,鞋面干净,无污渍。夏季严禁着凉拖上班。
        6、禁留长指甲、涂面指甲、戴戒指、手镯、脚链、耳环等饰物。
        7、工作时不宜使用味浓的香水,防止对患者引起不良刺激,导致或诱发患者产生过敏反应。
        8、上岗时严禁带手机或将手机调到震动位置,如违反规定,严肃处理。
 
 
 
护士行为举止规范
 
   (一)护士站、坐、行的正确姿态
原则:稳重、瑞庄、大方、优美。
要求:颔首、目光平视、表情自然,挺胸收腹,两肩收紧自然向后。
        1、站立
        头:微抬,目光平和、自信。
        肩:水平。
        上身:挺直收腹。
        双手:自然下垂在身体两侧或交叉于下腹处。
        双足:靠拢夹角15°-20°,重心在足弓。
        2、坐
        头、肩、上身同站立要求。一足稍向后,一手轻拉衣角,另一手展平工作服后下部,轻坐下。臀坐于椅子2/3或1/2处,双手自然交叉放于一大腿上,双膝轻轻靠拢,两足自然踏平。
        3、行走
        头、肩、上身同站立要求。双手前后摆动幅度约30°,两腿靠拢沿一直线小步前进。
        4、持物
        治疗盘:头、肩、上身、两腿同行走要求。双手持盘1/3或1/2处,肘关节成90°角,治疗盘居胸前方约5cm。
        病历卡:头肩、上身、两腿同行走要求。左手持病历卡l/3或1/2处,右手轻托病历卡右下角。
        5、拾物
        头略低,两肩、上身同站立要求。右跟后退半步下蹲拾物,直立、右腿迈步行走。
        6、开关门
        头、肩、上身同站立要求。身体略转,半面朝向门,距门约40cm,一手轻带门扶手,另一手微扶门边将门轻轻开关。
        7、推治疗车
        肩、上身、两腿同行走要求。身体略向前倾,治疗车距身体前侧约30cm,两手扶治疗车左右两侧扶手,肘部自然放松,约成135°-160°角,向前轻轻推动治疗车,尽且减少治疗车推行过程中发出的声响。
       (二)护士举止文明规苑
        1、举止端庄,行走大方,不勾肩搭背,不打闹,不边走边吃食品及吸姻。
        2、遇同事或熟悉的患者及外单位客人,应主动礼节性示意或问侯。
        3、爱护宣传设施及环境绿化,不破坏宣传品,不随处张贴告示。
        4、对求诊息者问路要热信地给予指引,遇患者发生意外时,应主动帮助运送抢救。
        5、除抢救等工作需要外,乘电梯应礼让患者先行。
 
 
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